Tylko kontakty wirtualne? Niekoniecznie!

Okazuje się, że w kilku istotnych obszarach życia przedstawiciele generacji Z zdecydowanie stawiają na kontakt bezpośredni z człowiekiem. I tak na przykład 46% Post-Milenialsów w przypadku lekkich problemów ze zdrowiem zdecydowałoby się na wizytę w przychodni, podczas gdy z teleporady medycznej skorzystałoby 26% ankietowanych.

Również w obszarze płatności zetki nie stronią od rozwiązań tradycyjnych – za benzynę wolą płacić w kasie (56% badanych) niż korzystać z tankomatu (44%), a ponad połowa z nich, wpłacając dużą ilość gotówki na konto, udałaby się do banku. Podobnie jest z odbiorem jedzenia od kuriera – 58% przedstawicieli Gen Z wolałoby je odebrać bezpośrednio od kuriera, a tylko 34% tego kontaktu starałoby się uniknąć. – Badanie pokazuje, że przedstawiciele Gen Z wybierają technologię wtedy, kiedy zadanie lub proces decyzyjny wydaje się prosty i obciążony małym ryzykiem, jak np. tłumaczenie tekstu na inny język. Natomiast jeśli muszą rozwiązać jakiś problem, np. wpłacić sporą ilość pieniędzy, a już pewno w przypadku nietypowych objawów chorobowych, wybierają żywego człowieka z nadzieją, że się nie zawiesi lub nie rozładuje podczas oferowania rozwiązania. Przedstawiciele Post-Millenialsów nie zawsze wybiorą więc usługi cyfrowe, choć z nowymi technologiami są za pan brat. Może być to również pewną wskazówką dla przedsiębiorstw, które kierują swoje działania i rozwiązania właśnie do tej grupy – zauważa Dominika Wnuczyńska, Head of Brand Strategy w LoveBrands Group.

Sztuczna inteligencja jeszcze nie podbiła serc zetek

Chociaż AI rozwija się w ekspresowym tempie i z miesiąca na miesiąc otwiera przed użytkownikami nowe możliwości, to wciąż jeszcze nie zdobyła zaufania pokolenia Z – a przynajmniej nie na tyle, żeby jego przedstawiciele powierzali jej samodzielne rozwiązywanie ich problemów. Mimo wysokiego ucyfrowienia, w razie problemów wymagających wsparcia biura obsługi klienta zetki najczęściej wybierają kontakt z rzeczywistym konsultantem podczas rozmowy telefonicznej (37%) lub na czacie (26%), a kontakt z asystentem AI wymieniają na ostatnim miejscu (7% wskazań). Warto przy tym dodać, że 12% ankietowany wybierze wizytę w punkcie obsługi klienta. Również o osobistym, wstydliwym problemie wciąż wolą rozmawiać z zaufaną osobą (64%) niż dzielić się nim ze sztuczną inteligencją (14%). Podobnie jest w przypadku podejmowania ważnych, życiowych wyborów – najczęściej porady szukają u zaufanej osoby (69%) lub decyzję podejmują samodzielnie (23%), rzadko uciekając się do wsparcia AI (jedynie 8% odpowiedzi). – Największą akceptację zyskują te rozwiązania technologiczne, które mają konkretne, praktyczne zastosowanie, co podkreśla pragmatyzm i przywiązanie młodego pokolenia do użyteczności technologii. Automatyzacja jest przez nich pożądana przede wszystkim w obszarach codziennych i powtarzalnych czynności, natomiast w kwestiach zdrowotnych i emocjonalnych stawiają na interakcje oparte na zaufaniu i doświadczeniu człowieka. Dla firm i projektantów technologii oznacza to konieczność zachowania równowagi między automatyzacją a czynnikiem ludzkim. Wcale nie jest też przesądzone, że kolejne pokolenia, które urodzą się w świecie zdominowanym przez AI, będą bardziej otwarte na sztucznych agentów. Być może w niektórych obszarach – pomimo wad technologii – zawsze będziemy stawiać na kontakt z prawdziwym człowiekiem. I to absolutnie nie jest zła wiadomość – twierdzi dr Konrad Maj, psycholog społeczny, kierownik Centrum HumanTech na Uniwersytecie SWPS.

Krytycznym okiem na biochipy

Mogłoby się wydawać, że skoro powszechnie zoomerzy są uznawani za pokolenie bezkrytycznie patrzące na technologie i nowinki w tym obszarze, to i biochipy zjednają wśród nich wielu zwolenników. Okazuje się jednak, że nieodpłatne wszczepienie biochipa uznają za interesujące w wybranych obszarach życia, np. kiedy umożliwiłoby identyfikowanie markerów nowotworowych (47%), monitorowanie parametrów zdrowotnych (37%) lub gdyby dzięki temu zabiegowi mogli łatwiej komunikować się w językach obcych (38%). Do tej technologii podchodzą z większym dystansem, jeśli mowa o zabezpieczeniu swojego mienia (22%), ułatwianiu codziennych czynności (np. odblokowywania drzwi, podpisywania dokumentów – 21%) lub płatnościach zbliżeniowych (19%). Przy tym mężczyźni są bardziej otwarci na wszczepienie biochipa niż kobiety. 

– Wyniki badań w znacznym stopniu przeczą przekonaniu, że pokolenie Z jest zanurzone w technologii i ufa jej bezgranicznie. I choć mogą wydawać się zaskakujące, w rzeczywistości są całkowicie zrozumiałe. Cyfrowi tubylcy – czyli młodzi ludzie, którzy urodzili się już w świecie Internetu – są świadomi zarówno korzyści, jak i ryzyka związanego z nowymi technologiami. Biochipy – jako symbole integracji człowieka z maszyną – wzbudzają w nich zarówno fascynację, ale i obawy. Generacja Z może postrzegać wszczepiane urządzenia jako wygodne rozwiązanie, ale jednocześnie stanowiące potencjalne naruszenie ich prywatności i autonomii – komentuje dr Konrad Maj.

Tak bardzo różnorodni?

Pokolenie wychowane z nowymi technologiami mimo wszystko ceni wartości związane z dobrostanem – poczucie bezpieczeństwa (79%) oraz zdrowie i samopoczucie (75%). Chociaż relacje i związki również plasują się wysoko w ich hierarchii wartości (72% wskazań), to nie zajmują pierwszego miejsca. Mimo tego, jeśli w ogóle mieliby wskazywać autorytet, to nie byłby nim bohater z fikcji literackiej, ekranu czy gry komputerowej, lecz właśnie członek rodziny. Dużą rolę w sferze życia codziennego zetek odgrywają również finanse (71%), co może wskazywać na ich praktyczność. Co zaskakujące, najmniej istotne okazują się zakupy (46%) i media społecznościowe (37%). – Opisując grupy czy pokolenia, generalizujemy ich preferencje dotyczące szeroko zakreślonych obszarów funkcjonowania, co wydaje się poniekąd naturalne i pomaga przedsiębiorstwom ukierunkowywać konkretne działania. Bardziej szczegółowe badania – jak wyżej opisane, analizujące preferencje pokolenia Z co do różnych obszarów zastosowania nowych technologii – pokazują, że jest to zagadnienie o wiele bardziej złożone. I tak na przykład przedstawiciele opisywanej generacji w jednych obszarach są otwarci na najnowsze trendy, podczas gdy do innych wciąż podchodzą z rezerwą. To dla nas dobra wskazówka również w obszarze budowania kultur współczesnych przedsiębiorstw i zarządzania w duchu DEI uwzględniającego właśnie m.in. różnorodność pracowników i perspektyw, w której upatrujemy wartość, budując współpracujące ze sobą zespoły, a – w szerszej perspektywie – organizacje otwarte na wyzwania współczesności – podsumowuje Dorota Bieniek, Chairman w LoveBrands Group.