To metoda badania poziomu obsługi pacjenta, która odbywa się bezpośrednio w aptece. Podstawową zasadą jest nierozpoznawalność badacza. Celem badania jest poznanie mocnych i słabych stron obsługi, a w konsekwencji podniesienie poziomu satysfakcji pacjentów. Z narzędzia korzystają głównie apteki sieciowe, ale również  niezależne apteki zrzeszone wokół programów partnerskich.

Korzyści z „tajemniczego pacjenta”

• Poznasz prawdę o swojej aptece - dzięki temu, że badanie przeprowadzane jest anonimowo, badacz może sprawdzić poziom obsługi pacjenta w sytuacjach naturalnych. Brak wcześniejszej zapowiedzi badania pozwala także na ocenę wyglądu zewnętrznego placówki i przestrzeganie przepisów prawa farmaceutycznego.
•  Dowiesz się co zrobić żeby było lepiej - ocena jakości obsługi pacjenta w naturalnej dla pracowników apteki scenerii pokazuje rzeczywiste problemy i niedociągnięcia. Taka wiedza pozwala lepiej dopasować ofertę szkoleniową oraz informuje kierownika apteki na co szczególnie powinien zwracać uwagę swoim pracownikom.
• Pacjenci będą zadowoleni – wdrożenie szkoleń i zmian w obsłudze klienta zwiększa kompetencje pracowników apteki, co jak pokazują badania, procentuje wyższym poziomem satysfakcji pacjentów.

Jak dobrze przekonać pracowników apteki do badania

Wokół badania „tajemniczego pacjenta” krąży wiele mitów. Farmaceuci boją się, że osoba, która będzie przeprowadzać badania nie będzie posiadała wystarczających kompetencji  do oceny ich pracy. Inni zwracają uwagę na fakt, że w trakcie wizyty mogą wydarzyć się losowe, jednorazowe sytuacje, które zmuszą farmaceutę do zachowania innego niż zwykle, a przez to wpłyną na negatywną ocenę jego pracy. W związku z tym niezwykle ważne jest, aby po zakończeniu badań, a przed ogłoszeniem ich wyników porozmawiać z pracownikami i przedstawić im zalety wynikające z przeprowadzenia badania.

W trakcie rozmowy warto poruszyć kilka argumentów:

• Badanie nie jest próbą „złapania” personelu na niekompetencji – nie ma indywidualnej oceny.
• Zadowolony pacjent jest celem badania i celem pracy każdego farmaceuty.
• Komunikowanie celów i metod badania, pomaga przekonać personel do wdrożenia zmian wynikających z raportu.

Poziom obsługi pacjenta ma decydujący wpływ na wyniki osiągane przez aptekę. Wciąż aktualne jest przeprowadzone kilka lat temu międzynarodowe badanie konsumentów zrealizowane przez Greenfield Online – zauważa Małgorzata Swaczyna z NEUCA i dodaje - Wynika z niego, że bezpośrednim powodem utraty klienta w 68% jest nieodpowiedni poziom obsługi. Ponadto, aż 96% osób przekazuje informację o słabej jakości obsługi swoim bliskim. – Dlatego tak ważne jest, aby na bieżąco podnosić standardy postępowania w aptece. Usprawnia to codzienne funkcjonowanie personelu i wpływa na dobre samopoczucie pacjenta.