Kosmetologia, Nasze szkolenia

Webinar (na żywo)
2 października

*warunkiem odbycia się webinaru jest zebranie odpowiedniej liczby uczestników
Jeżeli nie możesz wziąć udziału, daj nam znać odpowiednio wcześniej, zrozumiemy :)

Niedokonanie wpłaty nie jest dla nas jednoznaczne z rezygnacją :(

 

Szkolenie (na żywo)
Termin: 2 października
Czas trwania: 9.00-13.00 (4 h)

 

Cena (+23% VAT)

WAKACYJNA PROMOCJA: 570 zł netto (przy rejestracji do 21.08)
NIŻSZA CENA: 630 zł netto (od 22.08 do 20.09)
700 zł netto (od 21.09 do 25.09)
800 zł netto (od 26.09)

10% rabatu na stałe, jeśli jesteś w naszej bazie
 

Cena dla firm: 1950 zł netto zł netto

✔ 1 rejestracja – dostęp dla dowolnej liczby osób
✔ W komentarzu napisz "Cena dla firm"
✔ Ty decydujesz, ile osób weźmie udział w szkoleniu – daj dostęp każdemu pracowikowi z osobna lub zgromadź wszystkie zainteresowane osoby w jednym miejscu

 

Reklamacja kosmetyku nie zawsze jest tylko pojedynczym zgłoszeniem konsumenta. W praktyce rynkowej coraz częściej staje się sygnałem ryzyka jakościowego, regulacyjnego, reputacyjnego i biznesowego — szczególnie wtedy, gdy pochodzi z sieci handlowej, obejmuje większą liczbę punktów sprzedaży, dotyczy produktu z listingu lub może uruchomić presję na wyjaśnienia, blokadę dostaw, korektę dokumentacji, działania CAPA albo decyzję o dalszej współpracy.

Szkolenie pokazuje, jak prowadzić analizę reklamacji kosmetyku od pierwszego zgłoszenia do decyzji: czy mamy do czynienia z reklamacją jakościową, działaniem niepożądanym, błędem użytkowania, ryzykiem dla partii, problemem komunikacyjnym, czy potencjalnym zagrożeniem dla całego listingu w sieci handlowej.

Szkolenie jest przeznaczone dla osób z działów:
R&D, Kontroli Jakości, Zapewnienia Jakości, Regulatory Affairs, Laboratorium, Produkcji, Obsługi Klienta, Marketingu, Sprzedaży, Key Account Management oraz osób współpracujących z sieciami handlowymi.

Cel szkolenia

Celem szkolenia jest pokazanie, jak praktycznie i odpowiedzialnie zarządzać reklamacją kosmetyku — od oceny technicznej i dokumentacyjnej, przez cosmetovigilance, aż po komunikację z klientem, konsumentem i siecią handlową.

Uczestnicy dowiedzą się:

• jak odróżnić reklamację jakościową od działania niepożądanego,
• kiedy zgłoszenie wymaga uruchomienia procedury cosmetovigilance,
• jak oceniać ryzyko dla partii, produktu, konsumenta i listingu,
• jak zbierać dane, aby nie podejmować decyzji na podstawie emocji lub niepełnych informacji,
• jak przygotować odpowiedź do sieci handlowej,
• jak współpracować między działami, aby nie przerzucać odpowiedzialności,
• jak budować działania korygujące i zapobiegawcze po reklamacji.

 

Agenda

1. Reklamacja kosmetyku – co naprawdę oznacza zgłoszenie?

• Reklamacja jako sygnał jakościowy, bezpieczeństwa, komunikacyjny i biznesowy.
• Różnica między reklamacją konsumencką, reklamacją z rynku, reklamacją z sieci handlowej i zgłoszeniem działania niepożądanego.
• Dlaczego jedno zgłoszenie może być nieistotne, a inne może uruchomić poważne konsekwencje.
• Najczęstsze typy reklamacji kosmetyków:

         a. zmiana wyglądu, barwy, zapachu, konsystencji,

         b. rozwarstwienie, wyciek, krystalizacja, pęcznienie opakowania,

         c. problem mikrobiologiczny lub podejrzenie zanieczyszczenia,

         d. podrażnienie, pieczenie, świąd, rumień,

         e. brak deklarowanego efektu,

         f. niezgodność oznakowania, claimu lub sposobu użycia,

        g. problem logistyczny, magazynowy lub transportowy.

2. Pierwsza kwalifikacja zgłoszenia – reklamacja, działanie niepożądane czy problem jakościowy?

• Jakie pytania trzeba zadać na początku.
• Jakich danych nie może zabraknąć w formularzu reklamacyjnym.
• Znaczenie numeru partii, daty produkcji, PAO, daty otwarcia, sposobu przechowywania i sposobu użycia.
• Jak odróżnić:

       a. wadę produktu,

       b. błąd użytkowania,

       c. indywidualną nietolerancję,

       d. reakcję podrażnieniową,

       e. reakcję alergiczną,

       f. potencjalne działanie niepożądane.

      g. Kiedy reklamacja powinna trafić do R&D, kiedy do Jakości, kiedy do Safety Assessora, a kiedy do  Regulatory Affairs.

3. Cosmetovigilance w praktyce – od zgłoszenia do decyzji

• Czym jest cosmetovigilance w codziennej pracy firmy kosmetycznej.
• Działanie niepożądane a ciężkie działanie niepożądane.
• Jak dokumentować zgłoszenia dotyczące skóry, oczu, błon śluzowych i okolic szczególnie wrażliwych.
• Jak oceniać związek przyczynowy między produktem a objawem.
• Jaką rolę pełnią:

        a. dokumentacja produktu,

        b. CPSR,

        c. PIF,

        d. badania dermatologiczne/aplikacyjne,

        e. challenge test,

        f. badania stabilności,

        g. historia reklamacji danej partii i produktu.

•    Dlaczego odpowiedź „produkt jest zgodny ze specyfikacją” nie zawsze zamyka temat.

4. Reklamacja z sieci handlowej – inna skala, inne ryzyko

• Czym różni się zgłoszenie od pojedynczego konsumenta od reklamacji przekazanej przez sieć handlową.
• Dlaczego sieć patrzy nie tylko na produkt, ale też na:

       a. ryzyko dla konsumenta,

       b. liczbę zgłoszeń,

       c.  powtarzalność problemu,

       d. ekspozycję produktu w wielu sklepach,

       e. ryzyko medialne i social media,

       f. ryzyko dla kategorii,

       g. wpływ na listing i dalszą współpracę.

• Reklamacja jako ryzyko dla całego listingu:

       a. kiedy pojedyncze zgłoszenie może uruchomić pytania o całą partię,

       b. kiedy sieć może oczekiwać raportu, wyjaśnień lub planu działań,

       c. kiedy pojawia się ryzyko blokady sprzedaży, zwrotu towaru, korekty dostaw lub wycofania produktu.

• Jak przygotować się do rozmowy z siecią:

        a. fakty,

        b. dokumenty,

        c. wyniki badań,

        d. ocena ryzyka,

        e. historia reklamacji,

        f. rekomendacja działań.

• Jak pisać odpowiedź do sieci handlowej:

        a. rzeczowo,

        b. bez przyznawania winy bez analizy,

        c. bez bagatelizowania konsumenta,

        d. bez nadmiernych deklaracji,

        e. z jasnym planem dalszych kroków.

5. Analiza przyczyn źródłowych – od objawu do CAPA

• Dlaczego nie wolno kończyć analizy na stwierdzeniu: „nie potwierdzono reklamacji”.
• Jak szukać przyczyny w całym łańcuchu:

       a. receptura,

       b. surowiec,

       c. opakowanie,

       d. proces technologiczny,

       e. produkcja,

       f. konfekcja,

       g. magazynowanie,

       h. transport,

        i. ekspozycja w sklepie,

        j.sposób użycia przez konsumenta.

• Proste narzędzia analizy:

        a. 5 Why,

        b. Ishikawa,

       c. analiza trendów reklamacyjnych,

       e. porównanie partii,

       f. analiza retencji/prób archiwalnych.

• CAPA w reklamacji kosmetycznej:

        a. działanie natychmiastowe,

        b. działanie korygujące,

        c. działanie zapobiegawcze,

        d. komunikacja do klienta/sieci,

        e. aktualizacja procedury lub specyfikacji.

6. Komunikacja reklamacyjna – jak pisać odpowiedzi, które budują zaufanie

• Najczęstsze błędy w odpowiedziach reklamacyjnych:

       a. zbyt techniczny język,

       b. brak empatii,

       c. automatyczne odrzucanie zgłoszenia,

       d. przyznawanie odpowiedzialności bez danych,

       e. obietnice bez pokrycia,

       f. chaos między działami.

• Jak komunikować się z:

       a. konsumentem,

       b. działem reklamacji sieci,

       c. kupcem,

       d. KAM,

       e. działem jakości klienta,

       f. Safety Assessorem,

       g. wewnętrznym zespołem firmy.

• Jak chronić markę i relację handlową, nie rezygnując z rzetelności technicznej.
• Przykładowa struktura odpowiedzi:

       a. potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia,

       b. opis zakresu analizy,

       c. wyniki oceny,

       d. wnioski,

      e. decyzja,

      f. działania korygujące lub rekomendacje,

      g. informacja o dalszym monitorowaniu.

7. Studium przypadków – prawdziwe problemy, praktyczne decyzje

Omówienie przykładowych sytuacji:

• rozwarstwienie produktu w sieci handlowej,
• zmiana zapachu lub barwy w czasie życia produktu,
• zgłoszenie podrażnienia po produkcie do skóry wrażliwej,
• reklamacja opakowania powodująca wyciek,
• powtarzalne zgłoszenia z kilku sklepów,
• claim, który zwiększa ryzyko reklamacji,
• pojedyncze zgłoszenie, które może wyglądać jak problem całej partii.

 

Efekt szkolenia

Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:

• szybciej kwalifikować zgłoszenia reklamacyjne,
• rozpoznawać sytuacje wymagające procedury cosmetovigilance,
• oceniać ryzyko reklamacji z sieci handlowej,
• przygotować spójną odpowiedź techniczną i biznesową,
• prowadzić analizę przyczyn źródłowych,
• współpracować między działami bez przerzucania odpowiedzialności,
• ograniczać ryzyko dla produktu, partii, konsumenta, marki i listingu.

 

 

 

Prelegentka

Katarzyna Grużewska, Marion Polska

 

Informacje o Spotkaniu
 

• Spotkanie odbywa się w formie online (na żywo) za pośrednictwem platformy Zoom
• Uczestnicy – za pośrednictwem czatu – będą mieli możliwość zadawania pytań w trakcie trwania szkolenia
• Dzień przed planowanym webinarem każdy uczestnik otrzyma prezentację w formie elektronicznej
• Spotkanie rozpoczyna się o godzinie 09.00. W dniu spotkania każdy uczestnik otrzyma dane do logowania

 

ważne:

Każdy z uczestników proszony jest o podpisanie się imieniem i nazwiskiem (w celu weryfikacji)
–> instrukcja: https://support.zoom.us/hc/pl/articles/201363203-Dostosowywanie-profilu)*
lub
–> (już po kliknięciu w link i dołączeniu do spotkania): kliknięcie w zakładkę "Uczestnicy", następnie kliknięcie prawym przyciskiem myszy w swoją nazwę użytkownika i kliknięcie "zmień nazwę"*

*W przypadku gdy nie ma podanego imienia i nazwiska uczestnik w prywatnej wiadomości zostanie proszony o przedstawienie się :)

ważne:

Wypełnienie formularza rejestracyjnego jest jednoznaczne z zawarciem umowy i wyrażeniem chęci wzięcia udziału w spotkaniu i dokonania płatności. Niedokonanie wpłaty terminie wskazanym na FV proforma nie jest jednoznaczne z rezygnacją z uczestnictwa w szkoleniu.
A po ludzku: Jeżeli nie możesz wziąć udziału w szkoleniu, daj znam znać odpowiednio wcześniej, zrozumiemy :)

 

 

KONTAKT

Kaja Bernasińska

e-mail: kaja.bernasinska@biotechnologia.pl